esteetön matkailu

Miten esteetön asiakaspolku voi muuttaa matkailijan kokemuksen?

Esteettömyys on matkailualalla enemmän kuin vain fyysistä saavutettavuutta – se on mahdollisuus luoda sujuva, arvostava ja inklusiivinen kokemus kaikille asiakkaille.

Asiakaspolku tunnistaa asiakkaan tunteet, tarpeet ja kipupisteet 

 

Matkailualalla puhutaan usein matkaketjusta, joka kuvaa matkailijan koko matkaa lähtöpisteestä määränpäähän ja takaisin, kattaen kaikki vaiheet, kuten varauksen, matkustamisen, majoituksen ja aktiviteetit. Palvelumuotoilun parissa palvelua ja asiakaskokemusta kuvataan asiakaspolkuna, joka keskittyy asiakkaan kokemukseen ja vuorovaikutukseen palveluntarjoajan kanssa jokaisessa matkaketjun vaiheessa. Siinä missä matkaketju tarkastelee konkreettisia vaiheita, asiakaspolkuajattelu pyrkii ymmärtämään asiakkaan tunteet, tarpeet ja odotukset näissä vaiheissa. Kun kehitämme esteetöntä matkailua, yhdistämällä nämä näkökulmat voimme paitsi tunnistaa matkaketjun esteet myös kehittää ratkaisuja, jotka tekevät koko matkasta esteettömän ja miellyttävän.

 

Asiakaspolkuajattelu avuksi esteettömän matkaketjun kehittämisessä

 

Palvelumuotoilu tarjoaa erinomaiset työkalut matkaketjun ja asiakaspolkujen esteettömyyden kehittämiseen. Näiden kahden ajattelutavan yhdistäminen auttaa tunnistamaan matkailijan kokemuksen kipupisteet ja luomaan ratkaisuja, jotka huomioivat asiakkaan tarpeet kokonaisvaltaisesti. Palvelumuotoilun avulla voidaan kehittää saumattomia asiakaskokemuksia, joissa esteettömyys ei ole vain lisäominaisuus, vaan luonnollinen osa matkaketjun jokaista vaihetta. Tämä lähestymistapa auttaa myös ymmärtämään asiakkaiden odotuksia ja tunteita eri kosketuspisteissä, mikä mahdollistaa palveluiden jatkuvan kehittämisen kohti inhimillisempiä ja arvostavampia matkailukokemuksia. Kun matkaketju ja asiakaspolku otetaan huomioon yhtenä kokonaisuutena, esteettömyyden kehittämisestä tulee strateginen työkalu, joka parantaa sekä asiakkaan kokemusta että palveluntarjoajan kilpailukykyä.

 

Riittääkö esteettömässä kokemuksessa se, että pääsee paikalle? 

 

Esteettömyyttä tarvitsevat ihmiset haluavat samoja asioita kuin kaikki muutkin - haluamme nähdä, kokea, nauttia ja tulla kohdatuksi arvostavasti. Esteettömyys meille ei siis tarkoita vain sitä, että pääsemme sisään johonkin – se tarkoittaa myös, että voimme osallistua ja kokea samoja asioita kuin muutkin. Joskus pienilläkin asioissa voi olla iso merkitys esteettömään asiakaskokemukseen.

 

Lensin syyskuussa CrossFitin MM-kisoihin Teksasiin, ja erot lentoyhtiöiden esteettömässä asiakaskokemuksessa olivat valtavat. Ensimmäisellä lennolla Suomesta lähtiessä olin joutunut lipun varmaamisen jälkeen etsimään erikseen lomakkeen, jolla ilmoitin pyörätuolistani ja avuntarpeestani lennolle siirryttäessä, kun taas Amerikan-lennolla pystyin helposti jo lippua varatessani kirjaamaan apuvälineeni ja avuntarpeeni samalla, kun täytin nimeäni varausjärjestelmään. Lentokoneeseen siirryttäessä ensimmäisellä lennolla jouduin siirtymään kankeaan siirtotuoliin, johon minut sidottiin kuin tavara. Amerikan sisäisellä lennolla sen sijaan pystyin kelaamaan omalla pyörätuolillani ensimmäiselle penkkiriville asti, koska lentokoneen ja matkustajasillan väliin ei jäänyt tasoeroa ja lentokoneen sisällä oli tarpeeksi tilaa siirtyä ensimmäiselle penkkiriville saakka. Molemmissa tapauksissa pääsin kyllä lennolle, mutta jälkimmäisen asiakaskokemus oli paljon arvostavampi ja inhimillisempi. 

 

Miten sinun yrityksesi voisi tehdä matkaketjusta ja asiakaspolusta aidosti esteettömän ja arvostavan? Jos haluat kehittää palveluitasi esteettömyyden ja asiakaskokemuksen näkökulmasta, ota yhteyttä – autan mielelläni! 🌟 

Pyörätuolia käyttävä nainen katsoo vierellään olevaa koiraa ja koira katsoo takaisin. Pyörätuolinkäyttäjä ja koira ovat kodan oviaukossa.